前言：
高州营业部共有11人，从事旅游业6年以上的达8人。由于长年面对客户，又多年处在旅游的销售最前线，在日常工作中，我们隐约感到游客的需求与我市旅游行业的供给存在某些分歧，我们很想知道是什么原因造成旅游行业无法满足游客的全部需求。结合公司举办的“08年营业部集体活动最佳组织奖活动”，进一步贴近客户、了解客户，通过分析游客的需求进一步做好游客的服务工作，提升营业部在高州市场的竞争力，我们决定对游客对同行进行一次调查，希望在调查分析中理清我们的经营思路，这项活动对高州营业部扎根高州、服务高州来说有莫大的意义。
本次调查活动历时12天，调查分为5小组，前台3人为一组负责散客调查，调查方式为电话拜访；外联分3个小组负责团队游客调查，调查方式为上门拜访；另外1个小组负责对同行调查，调查方式同为上门拜访。在本次调查活动中，有67位游客接受了我们的电话调查，45位游客及4家同行接受了我们的上门调查。
调查活动结束后，我们结合调查结果进行了理性的思考，并就此展开了讨论，大家从调查-收集-讨论-总结中获益良多，尤其是调查反馈的结果让高州营业部全体员工认清了自己的优势，增强身为国旅员工的自豪感与自信心。我们也期待，这些高州营业部员工智慧的结晶也能为推动其他兄弟营业部乃至国旅的未来的发展起到良好的借鉴与参考。
☆关于旅游质量管理
＊收集到的意见：游客对旅行社的综合服务非常满意的占30%，基本满意的占50%，不满意的占20%。
＊原因分析：游客提出的意见基本是中肯的，因为当我们把这些意见与接受我们调查的同行交流时，同行们对这些不满并不意外只感到无奈。从旅行社本意来说 ，都希望为游客提供优质的服务。但因方方面面的原因往住事与愿违。我市的旅行社主要业务是以组团外出为主，旅行社组织到客源后，与交通、航空、地接社合作，地接社又需要与酒店、餐厅、景区、导游、等合作，多方面的配合才能完成一次旅程，其中任何一个环节出现了问题都会影响到整个行程的质量。但是在我国没有一部法规来规范旅游业的统一行业标准，组团社也很少制订出明析的服务标准，对一些规范细节服务监控能力有限，因此旅游质量难免参差不齐。
＊启示录：由于我们国旅有多年的运营经验，我们在行程的统一协调运作方面比较成熟，许多标准都有成文或成例的要求。但游客对旅游质量的要求是无止境的。在目前国内无大法，省内无办法的情况下，我们要通过自身的努力，进一步完善内部旅游质量标准，通过逐步形成质量标准的办法，加强质量管理，提高企业服务水平和员工服务能力，使自己立于不败之地，再推动行业旅游质量标准的共同规范与提高。
☆关于导游水平
＊收集到的意见：调查中游客认为一些旅行社的导游服务水平较低，能提供保姆式的服务已不错，更提不上精神服务。
＊原因分析：我市一些小的旅行社全社也就二十人左右，导游也就五六人，除去必要的人员配置，一般不会专设部门来培训导游。另外，我市的旅游旺季集中在黄金周、暑假期间，而在旅游淡季导游没法保证基本的带团量，一年中其实就是工休对半的局面，一般导游的收入普遍不高，导游队伍难以招收到高素质的人才，再之工作强度大，造成了导游人员的频繁流动，而培养一名优秀的导游起码需要两到三年的时间。
＊启示录：我们国旅作为茂名品牌大社，有专门的部门来培训新进的导游。我们应该继续发挥大企业的优势，健全导游吸收及培训机制，提供有竞争力的薪酬待遇，形成规范的培训考核制度，切实加强导游的管理，提高导游水平，使优秀导游成为企业生存发展基石的重要组成部分，促进企业的可持续发展。
☆关于旅程中吃、住、交通等硬件标准
＊收集到的意见：部分游客认为一些旅行社的服务经常达不到事先的承诺，在旅程中安排的吃、住、交通等硬件标准太低，行程很紧张，购物点太多。
＊原因分析：旅游是无形的消费，在出发前旅行社无法给游客提供有形的产品，而给游客提供的只是一种承诺式的服务。我们在调查中发现，游客认为旅行社就应该是便宜的，而这种便宜是没有底线的。其实，游客追求物美价廉的本身是没有错的，但旅行社忽略成本与质量的内在关联而盲从于游客的导向这就是一个错误。一些旅行社为了争取客源，把倾销压价作为主要的销售手段，为了保证起码的利润，不得不把硬件标准一降再降，除此外还不得不增加购物点，进“老乡店”来弥补成本。更有甚者，以欺骗地接社的团费弥补亏损，因为团款纠纷地接社扣留茂名游客的丑闻也常有发生。这种情况下硬件服务不能达到事先承诺，这些档次的差别最终会形成成本的差别，这些硬件就是旅行社压缩成本的空间。2003年以来，我市旅游业的价格竞争从轰轰烈烈到现在的惨惨烈烈，价格倾销带来的恶果就是：旅行社的平均毛利率仅为5%左右，游客出游成了花钱买罪受。
＊启示录：我们国旅一直执行产品质量第一的经营理念，坚持用信誉和服务来延续我们的品牌效应，坚决不走低价低质的经营路线，确保各项硬件标准的执行，保证游客在吃、住、交通方面的满意度，这是吸引回头客，做长久生意，做大生意的成熟理念。但在调查中，我们发现不少旅行社缺乏自己的定位，最直接的办法就是把价格竞争作为唯一取胜的法宝。从现实看来，大社因为其量大处于批发商的位置价格上具有绝对的优势，小社处于零售商的位置，如果把价格作为竞争手段无疑是引火自焚。因此，我们应该做的是继续执行产品质量第一的经营理念，用信誉和服务打造品牌，不断推进“优悦假期”高端产品品牌建设，让更多游客感受高端旅游的物超所值；同时持续深化旅游服务内涵，让旅游这项活动逐步回归精神享受的本真，推动整个茂名旅游行业的健康发展。
☆关于旅游产品
＊收集到的意见：不少受访者认为我市旅游产品较为单一，可供选择新景点，新路线，新产品较少。
＊原因分析：调查中，我们发现有专门的策划推广部门的旅行社真是凤毛麟角，原因在于：新线路的推广需要花费人力和物力，但又无法对新线路有独家销售的权力。新线路首先需要实地的考察，分析是否能在本市场推广，然后要寻找优质的地接社作为合作伙伴，再配合针对性的广告宣传。很多时候新线路不是一面世就能受到游客的青睐，而是要有持久的广告投入。但当某一线路在本市场已经相对成熟的时候，全市的旅行社都会一哄而上共享资源。这种拿来主义的经营手段导致了旅游产品过于单一。
＊启示录：这几年，我们国旅认真开展新产品开发工作，成功打造了夕阳红、温泉、夏令营、豪华邮轮、亲子游、优悦假期等系列旅游产品，在我市旅游市场引起了轰动，给广大游客带来了新的视野。但遗憾的是这仅是某社在独领风骚而不能全行各领风骚。但游客越来越需要个性化的产品，而这方面只由我们国旅来做是远远不够的。回归旅游的意义，提供不同的产品满足不同的游客的需要应是我市旅游业的发展趋势。因此，无论从推动企业做大做强的角度来看，还是从推动行业共同发展的角度来看，我们都应该继续坚持积极打造旅游精品路线，不断开发旅游优质产品这一策略，安排足够的人力物力，投入到旅游产品的前期开发、宣传中去，并设法保护产品产权。以新产品吸引游客的目光，引导游客的回归，增加企业收益，进一步提高企业发展水平。
结束语：我们非常感谢游客及同行对我们本次调查活动的支持与配合。此次调查活动使我们收益匪浅。伙伴们感悟到：优质贴心的服务才是旅行社的生存根本，我们国旅有健全的内部管理机制，有真诚服务的理念，有不断铺展的网络平台，继续发挥我们的专业优势，为游客打造称心的旅程将是我们今后的努力方向。我们希望，这一次的调查也是高州营业部09年向更高目标迈进而吹响的集结号！
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深入了解游客需求
感谢游客的理解支持
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