服务质量的守护者 游客信赖的好朋友

在茂名国旅，提到杨伟新这个名字，一个魁梧健硕的身材，戴一副细框眼镜，言语不多的人物形象跃然眼前。工作主动、勤奋踏实、业务能力强是同事们对杨伟新的概括；热情有礼、平易近人、责任心强是游客对杨伟新的评价。总之，对内，他是公司服务质量的守护者；对外，他是游客信赖的好朋友。

旅游产品的无形性决定了旅游企业的核心竞争力主要体现在服务质量上，而旅游售后服务是服务质量的一种延伸。早在2001年，茂名国旅就前瞻性地设立了茂名旅游行业第一个质量监督部门——客户服务中心，近几年，在公司领导的大力支持下，客户服务中心在监督产品质量，为客户提供个性化服务，联络客户感情等方面做了大量卓有成效的工作。现在，茂名国旅的服务质量正走向标准化、规范化，茂名国旅品牌的知名度和美誉度越来越高，作为国旅客户服务中心负责人，杨伟新同志功不可没。

乐当游客好朋友

在国旅客户服务中心，每当公司24小时客服热线铃声响起，总能听见他热情洋溢的声音：“您好，茂名国旅，我是客服中心小杨……”。在杨伟新的眼里，茂名国旅的客户服务不是一种形式，而是一种企业精神和企业文化，代表着茂名国旅的社会责任感和追求卓越的进取精神。所以，在如此关键和神圣的岗位上工作，面对繁重的工作任务和不可预知的工作难度，杨伟新满怀激情，苦中作乐。

在长期的客户服务工作中，难免也会有一些困难和挫折，但他牢牢地记住了“没有客户的不对，只有我们的不足”这个理念，每次面对客户的投诉，他都会先从客户的角度出发，在维护公司利益的前提下，热情地帮他们解决，有时面对客户的怒骂和指责，他都能忍气吞声，将委屈埋在心里，心平气和并耐心地向客户解释，通过真诚的服务，高超的业务水平，务求使客户的每次诉求都得到满意的解答和处理。有一次，客户黄小姐怒火中烧地来投诉她参加的旅游团行程购物点太多的问题，杨经理耐心地和她解释这个团队的服务标准和旅游合同的相关规定，并建议她以后外出旅游可以选择无购物点的纯玩团或服务标准高的品质团，最后，黄小姐心悦诚服，变投诉为表扬，不断夸杨伟新热情有礼，业务水平高，并当场表态说：“国旅经营管理规范，员工素质高，服务好，以后参加旅游团一定选国旅”。

多年以来，在客服中心经理的这个位置上，杨伟新把客户当作亲人和朋友，他用精益求精的服务品质，感恩于每一位客户，同时也敬畏于每一位客户，让客户时刻感受到受尊重和温暖。虽然客户有时提出的问题超出他的职责范围，但杨伟新都会为客户圆满解答，因此，在为客户提供优质服务的过程中，他也赢得了很多客户的信任和夸奖，并与很多客户成为了好朋友。

质量好手、执行能手

作为公司客户服务中心经理。在日常工作中，杨伟新认真把关，严格控制，不放过一个细节，使公司的服务质量水平有了明显提高，大家都说他是质量控制的一名“好手”。近年来，他先后参与起草拟定了《茂名国旅旅游服务质量及安全控制基本办法》、《茂名国旅感动客户举措100条》、《茂名国旅有空意见反馈密函》、《茂名国旅经济合同管理制度》等质量控制文件，这些文件成为了保障公司服务质量的尚方宝剑和护身符。

在公司，杨伟新的执行力特别强，这是公司同事公认的事实。无论是领导安排的任务，还是同事们请求协助的工作，他都能按照按质完成，从没有工作拖拉和敷衍了事的现象。他把执行力融化在日常工作中，在工作中用责任心捍卫着执行力。在2009年茂名国旅总结表彰大会上，他无可争议地成为了公司“最具执行力奖”得主。

默默奉献老黄牛

在客户服务中心经理这个岗位上，杨伟新八年如一日，勤勤恳恳，无怨无悔。在他心里，工作重家庭轻，客户重个人轻。公司每时每刻都有旅游团队在外，客户的咨询、求助随时会有，这就决定了客服经理的工作性质没有周末和节假日，甚至正常的休息时间还要工作。杨伟新的手机经常在中午和晚上休息时间不合时宜地响起，有很多次，他的女儿满怀怨气地对他说：“爸，在我睡觉的时候，你的手机最好调到静音或振动状态，因为你的电话铃声每次都吵醒我”。对于家人，杨伟新有着深深的歉意和愧疚，但他从不后悔选择客户服务这项工作，他经常说：“作为旅游服务人员，用心赢得游客满意，这就是我最大的追求”。

2012年初，杨伟新被公司任命为办公室主任，这意味着他肩上的工作担子更重了，但他迎难而上，扎扎实实、有力有序地开展各项工作，确保各项工作任务顺利完成，受到了公司领导的肯定和全体员工的普遍认同。

一路走来，杨伟新不断以服务赢得尊重、以服务收获精彩。他不会说什么激动人心的豪言壮语，没有什么令人自豪的丰功伟绩，他只是热爱自己的岗位，热爱自己身边的同事和客户，日复一日、年复一年地在本职岗位上默默奉献着，为国旅的发展壮大挥洒自己的青春和热血。