《郑明亮老师培训感言》精彩稿件

个人工作感想

（商旅票务公司：麦燕红）

首先在这里感谢公司领导对我的信任和培养，给予我这个发展的空间。来国旅也有一年了，在一年的时间里，对公司的文化，环境，业务知识都有了深刻的了解。前几天的时间公司进行了讲师培训，也组织看了一小段((亮剑))的录像，相信通过这次培训，员工对日常工作或多或少都有一定了解和认识，公司给了我一个发展自己的平台，其实在这个环境里，特能锻炼人，在我这里学到了很多在书本里无法学到的东西同时也领悟到做人的道理。在这个氛围里，已深深爱上这份工作了。

做一名前台人员，就一定要深刻认识到，只有公司先成功了，才有我们个人的成功。只有公司创造了有效价值，才能更好地为员工谋求福利。公司效益好了，从大的方面说，有利于社会安定团结；从小的方面说，为员工的幸福安康提供坚实保障。如果公司没有良好的经济效益，则员工最低的日常生活需求都不能满足，还奢谈什么幸福；如果所有公司员工懒散怠惰，心思不齐，也必定危及公司正常安稳的秩序。只是，公司是物的因素，是一个虚化的空壳，它自身并不能创造价，它需要由员工通过积极思考与行动充分发挥自己的能动性和创造性.需要靠所有的公司的员工和外联才能发挥其无穷的威慑力量。

语言是员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现同事的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。

前台人员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，前台人员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同客人等具体情况进行适当得体的表达。

每一个前台人员每天都会与同事、上司、经理，特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和公司品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是前台人员实现这些目标的重要基础。

前台人员为客人提供的服务有三种，1.客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。2.例行性的服务，即应当为客人提供的。例如，客人到前台坐下请问客人是来购买机票或者火车票，大巴票等，还是来咨询旅游的呢？3.客人还没有想到去那里玩、没法想到或正在考虑的去那里旅游需求。

在前台人员过程中，客人常常会向前台人员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴或城市交通、旅游等方面的问题，前台人员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种前台人员指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的前台人员的服务。

我认为公司每半年能组织一次活动，让每个部门至少出一至两个节目，最好公司所有人员都可以参加。目的：培养员工对公司的感情，增加部门人员的协助能力，团结精神和集体荣誉感。作用：丰富员工的精神生活，激发他们的积极性，使他们有发挥自己特长的欲望，增进员工的自信心，相互之间的沟通和协作精神。